Programação online reuniu colaboradores em torno da experiência do cooperado, com palestras, conteúdos e trilhas de formação
A Unicred realizou, nesta terça-feira (6), seu primeiro CX Day, reunindo colaboradores de todo o Sistema em uma programação online dedicada à experiência do cooperado. Realizado na mesma data do movimento global de Customer Experience, o encontro promoveu discussões sobre cultura, atendimento, escuta, tecnologia e jornada, aproximando diferentes áreas de uma visão integrada sobre a relação com os cooperados. A programação também apresentou práticas já incorporadas à rotina da organização e abriu espaço para novos aprendizados sobre o tema. Mais de 2 mil pessoas acompanharam ao vivo, com cooperativas de todo o Sistema reunidas e cafés da manhã promovidos para os colaboradores, criando um momento de conexão, troca e celebração da cultura de experiência em toda a Unicred.
Na abertura, o CEO da Unicred do Brasil, Daniel Martin Ely, apresentou a visão de “Cooperado no Centro” a partir da relação entre propósito, cultura e decisões que impactam a jornada. Para o executivo, a percepção construída pelo cooperado resulta da soma de diferentes contatos e responsabilidades dentro da organização, fazendo com que áreas, canais, produtos e processos participem da mesma entrega. “Tudo aquilo que fazemos dentro da Unicred chega, de alguma maneira, ao cooperado, mesmo quando ele não vê quem esteve por trás daquela decisão. Por isso, construir uma boa experiência exige que toda a organização esteja conectada ao mesmo propósito”, destacou.
A programação de abertura contou ainda com a palestra “Experiência que Conecta”, conduzida por Gisele Paula, cofundadora do Reclame Aqui e do Instituto Cliente Feliz. A palestrante reconheceu o papel da tecnologia na evolução do atendimento, mas alertou que ela não pode ocupar o lugar do que mais diferencia uma cooperativa. Para a especialista, a atenção humana é o ponto em que a Unicred se destaca e que ainda falta ao mercado. “A tecnologia vem para facilitar a nossa vida, mas o que não podemos perder é a essência do cooperativismo, que é a atenção humana. O que a Unicred tem de mais especial, que é esse contato humano, ainda falta para o mercado”, afirmou.
A convidada também desfez a ideia de que encantar o cooperado depende de mimos ou de um ambiente sofisticado. Segundo Gisele, a experiência é construída a cada contato e se consolida quando a cooperativa cumpre o que prometeu e torna a vida do cooperado mais simples. “A experiência não é um presente, é a soma das emoções que o cliente sente. Não é café, mimo ou ambiente instagramável que fideliza o cooperado. O que fideliza é entregar o prometido, facilitar a vida dele e não gerar dor de cabeça”, destacou.
Da escuta à decisão: a experiência na Unicred
Ao longo do encontro, os colaboradores tiveram acesso a materiais na plataforma UniCoop, incluindo os episódios do podcast “Valor de Cuidar” é uma atividade gamificada baseada neles, além de apresentações sobre os Drivers de Atendimento e casos de boas práticas desenvolvidos dentro do Sistema. A programação contou ainda com a participação de cinco colaboradoras do Sistema que atuam no relacionamento direto com o cooperado e compartilharam suas histórias de sucesso, uma forma de reconhecer e valorizar, para todo o Sistema, quem já entrega uma experiência de cuidado.
O dia também marcou o lançamento das trilhas de formação em CX e Escrita Encantadora, ampliando as opções de aprendizado para quem deseja aprofundar conhecimentos sobre a experiência. O formato permitiu envolver profissionais que atuam diretamente com cooperados e aqueles que trabalham nos bastidores, em áreas como produtos, tecnologia, processos, dados, estratégia e suporte.
Paralelamente ao encontro, a Unicred mantém uma estrutura permanente de acompanhamento da experiência, conectando métricas, dados, comportamento, cocriação e cultura para transformar percepções em decisões. Entre os principais recursos utilizados estão o NPS, o CSAT, a Voz do Cooperado (VoC), o Fórum de Cooperados e as frentes de governança e disseminação da cultura de CX. Há ainda o Lab Unicred, grupo de cooperados dispostos a participar de pesquisas e discussões, testes de usabilidade e validação de produtos e serviços.
O NPS da Unicred se destaca pela combinação entre escuta contínua, escala e inteligência aplicada aos feedbacks, com forte protagonismo do canal WhatsApp na aplicação das pesquisas. Desde 2025, a medição passou a ser mensal e, com a automação dos envios via Qualtrics, tornando a coleta mais simples, próxima e integrada à rotina deles. No primeiro semestre de 2026, 78% dos respondentes foram promotores da marca, tendo o atendimento consultivo, personalizado e resolutivo como um dos principais motivos para as notas 9 e 10. Com acompanhamento em tempo real e leitura dos comentários apoiada pela IA da Qualtrics, transformam a voz do cooperado em oportunidades concretas de melhoria.
Esse modelo reforça um dos maiores diferenciais: usar tecnologia para ampliar a escuta sem perder aquilo que o cooperado mais valoriza na Unicred, a proximidade e o cuidado no relacionamento. Para Ely, a tecnologia deve ser vista como forma de aproximar, e não de distanciar. Ele destacou que ela facilita o dia a dia, encurta esperas e amplia a autonomia do cooperado, mas que não deve servir apenas para digitalizar processos difíceis. A jornada digital precisa ser simples, intuitiva e resolutiva.
“A tecnologia também pode liberar algo muito valioso: tempo. Tempo para ouvir, orientar e compreender o momento de vida do cooperado”, afirmou. Dentro dessa estrutura, o VoC consolida informações provenientes de pesquisas, Central de Relacionamento, SAC, Ouvidoria, Reclame Aqui, lojas de aplicativos, redes sociais, avaliações no Google, NPS, CSAT, Fórum de Cooperados e Lab Unicred. O programa busca identificar dores recorrentes, compreender suas causas e orientar decisões relacionadas a produtos, canais, processos e jornadas, reunindo diferentes percepções em uma visão mais ampla sobre a relação com a marca. Com a triangulação dessas fontes, a Unicred chegou, no primeiro semestre de 2026, a mais de 1 milhão de dados tratados e analisados para apoiar decisões de negócio.
O CX Day passa a integrar uma agenda mais ampla de cultura e gestão, na qual ouvir, analisar e agir fazem parte de um mesmo processo voltado à construção de experiências mais consistentes para os cooperados. É um momento de reflexão interna, mas o compromisso com o cooperado se renova diariamente. Para Ely, o futuro da Unicred dependerá da capacidade de evoluir sem se afastar da essência. “Precisaremos continuar investindo em tecnologia, eficiência e novas soluções. Mas também precisaremos continuar investindo em confiança, relacionamento e cuidado. São as experiências que constroem vínculos e fazem uma instituição continuar relevante na vida das pessoas”, concluiu.