Mudança no comportamento do consumidor e avanço da inteligência artificial aceleram transformação das equipes de cobrança e impulsionam o “Collections Engineer”, profissional focado na gestão de sistemas inteligentes
O avanço da inteligência artificial e a mudança no comportamento do consumidor estão acelerando uma transformação estrutural no mercado de cobrança e impulsionando o surgimento de um novo perfil profissional no setor. Segundo levantamento da Monest, fintech especializada em recuperação de crédito, as operações tradicionais baseadas em grandes estruturas de call center começam a perder espaço para modelos mais automatizados e orientados por dados. Nesse contexto, ganha força o chamado “Collections Engineer”, profissional responsável por criar, supervisionar e otimizar sistemas inteligentes de cobrança baseados em IA.
O estudo foi desenvolvido a partir da análise de mais de 62,7 milhões de disparos digitais realizados pela empresa nos últimos seis meses, que geraram 4,2 milhões de respostas e resultaram em 474 mil acordos fechados. Atualmente, a Monest movimenta mais de 1 milhão de mensagens por dia e já ultrapassou os R$ 800 milhões recuperados em negociações.
Segundo a fintech, a escala da operação passou a permitir uma leitura inédita sobre o comportamento do consumidor inadimplente e revelou que a cobrança está deixando de ser apenas uma atividade operacional para se tornar uma camada estratégica de inteligência de negócios.
“O modelo baseado em volume de contatos, pressão operacional e grandes estruturas de call center começa a perder eficiência porque o consumidor mudou. Hoje, o diferencial deixou de ser quem cobra mais e passou a ser quem entende melhor comportamento, contexto financeiro e intenção de pagamento”, afirma Thiago Oliveira, CEO e fundador da Monest.
Os dados da empresa mostram que 84% dos consumidores inadimplentes demonstram intenção de pagar suas dívidas, enquanto apenas 0,3% negam o débito. As principais barreiras identificadas nas negociações estão concentradas em fatores como valor da entrada, juros, parcelamento e timing financeiro. Outro dado levantado pela Monest aponta que 48% dos consumidores abandonam a jornada antes mesmo de qualquer interação real, enquanto apenas 4% desistem após o acordo definido. Para a empresa, isso indica que o principal desafio do setor deixou de ser insistência operacional e passou a ser capacidade de engajamento e personalização.
Nesse cenário, a fintech afirma que as equipes de cobrança começam a demandar profissionais mais próximos de tecnologia, análise de dados e ciência comportamental do que da gestão tradicional de operações massivas.
“O setor de cobrança vive hoje uma transformação semelhante à que já aconteceu em áreas como marketing, atendimento e desenvolvimento de software. Estamos entrando em uma fase em que a IA já toma decisões, adapta estratégias e aprende continuamente com cada interação. Isso cria uma nova demanda por profissionais capazes de desenhar sistemas inteligentes, interpretar comportamento financeiro e equilibrar recuperação de crédito com experiência do consumidor”, afirma Oliveira.
A empresa avalia que o avanço da IA generativa e das chamadas operações “agênticas” deve acelerar ainda mais essa mudança nos próximos anos. Nesse modelo, sistemas inteligentes passam a executar tarefas, adaptar abordagens e tomar decisões em tempo real sem depender de fluxos totalmente manuais.
Para a Monest, a tendência é que operações de cobrança se tornem cada vez menos dependentes de estruturas massivas de call center e mais focadas em inteligência, automação e experiência do consumidor. “Assim como a IA criou novas funções em diversas áreas, a cobrança também começa a passar por essa transformação. O profissional do futuro não será mais alguém focado em operação massiva, mas em inteligência, personalização e tomada de decisão baseada em dados”, finaliza o executivo.